Туристичний бізнес – галузь з високою конкуренцією. Багато в чому саме через цю причину, використання усього спектру ефективних інструментів з метою залучення клієнтів – обумовлена ринком необхідність.
Просування туристичної компанії в в соц. мережах
Розмір оригіналу: 670x360
Тип: jpg Дата: 2015-07-04
Поза всяким сумнівом, одним з найбільш ефективних каналів взаємодії туроператора і кінцевого споживача є інтернет взагалі і соціальні мережі зокрема. Слід сказати, що туристичний бізнес став одним з піонерів в області просування в соціальних мережах: туроператори досить давно осмислили можливості для просування бізнесу, які відкривають соціальні мережі.
Просування в соціальних мережах: власний штат або SMM -агентство?
На певному етапі розвитку, кожен туроператор робить вибір: розвиватися в соціальних мережах самостійно, або довірити свій розвиток професіоналам. У першого шляху розвитку є ряд серйозних мінусів. По-перше, кожен співробітник "заточений" під рішення певних завдань. Допустим, якщо фахівець зайнятий підбіркою турів і спілкуванням з клієнтами – буде неправильним вимагати від нього поглиблених знань програмування, дизайнерської школи, уміння працювати з текстовим контентом. Допустим, Ви все ж підібрали професійний штат: програміст, SEO-оптимізатор, дизайнер, фахівець з просування в соціальних мережах, контент-менеджер. Мабуть, утримувати увесь цей список фахівців на постійній основі зможе тільки дуже велика компанія – для усіх інших учасників туристичного бізнесу рентабельність подібного рішення буде поставлена під велике питання.
Через ці причини, усе більша кількість туристичних компаній вважає за краще користуватися послугами спеціалізованих SMM -агентств, звертаючись до них, принаймні, в пік клієнтської активності. Ми в свою чергу рекомендуємо звернутись до сео-компанії, яка уже давно спеціалізується на просуванні компаній в соціальних мережах.
Також, ми пропонуємо Вашій увазі доповідь про побудову ефективної комунікації туристичної компанії з клієнтом, яка, зрештою, матиме пряме вираження у збільшенні росту продажів.
Способи залучення клієнтів і побудова взаємодії:
Говорячи про способи залучення клієнтів, можна умовно розділити їх на декілька категорій для зручності сприйняття. Одне із запропонованих ділень буде засновано на специфіці використовуваного інструментарію. Друге – на самому типі залучення клієнтів. Інструментарій ми ділимо на три основні категорії: робота з представництвами клієнта в соціальних мережах, приховані методики просування на нейтральних майданчиках, комплексна медіа-кампанія. Говорячи про типи організації кампанії просування, слід згадати методику цільового залучення, в основі якої лежить робота із спеціально виявленими шляхом аналізу цільовими категоріями споживачів. Другий метод – масова кампанія, що має на увазі максимально широке охоплення населення. Пропоную детальніше ознайомитися з інструментарієм і методиками.
Створення мережі представництв в соціальних мережах і їх просування
Брендовані представництва в основних соціальних мережах – це візитна картка Вашої фірми. Спочатку деякими учасниками ринку як щось серйозне сприймався тільки сайт компанії, проте минулі роки розставили усе по своїх місцях. Розвинене, професійно оформлене і регулярно оновлюване представництво – свідчить про серйозний підхід кампанії до власного статусу. При правильно здійснюваному просуванні представництв, вони можуть стати якщо не основним, то украй значущим джерелом залучення аудиторії.
Клієнтський трафік, що транслюється на основний сайт кампанії через інструменти контекстної реклами, може бути значно розширений за рахунок трафіку з соціальних мереж.
У соціальний мережах Facebook, Вконтакті, Youtube, Livejournal, Twitter, Однокласники – десятки мільйонів зацікавлених інтернет користувачів, кожен з яких потенційно може стати Вашим клієнтом. Чому саме цей набір соціальних мереж? Тому, що вони – лідери в україномовному та російськомовному сегменті інтернету. Можна значно збільшити кількість представництв за рахунок використання слаборозвинених в Україні соціальних мереж (pinterest, наприклад) – але при цьому прямо пропорціонально зросте і навантаження на персонал. Тому, краще зосередиться на просуванні в основних соціальних мережах – і робити це якісно.
Представництво має бути оформлене в єдиному корпоративному стилі Вашої компанії. Проте, на відміну від сайту, сам стиль спілкування в соціальних мережах може містити деякий елемент фривольності – доречний жарт, кліп або фотоілюстрація будуть здатні створити неповторну доброзичливу обстановку неофіційного спілкування.
У представництв в соціальних мережах є одна колосальна перевага перед іншими видами реклами: людина, що одного разу підписалася на Ваш брендований блог або групу в соціальній мережі, – підпадає у Ваше інформаційне поле на тривалий термін. Оновлення, цікаві новини, акції, тури, що горять, – усі ці інфоприводи, які з'являються у френд-стрічці користувача здатні раз по раз приводити його в представництво туристичної компанії.
В якості ще однієї безперечної переваги соціальних мереж – можна назвати різні способи залучення аудиторії. Можна банально замовити таргетовану рекламу, вивіривши критерії необхідної цільової аудиторії. А можна використовувати серію публікацій у топового блогера або в популярному паблику – ця методика дозволяє отримати трафік до декількох десятків тисяч переходів.
Важливе і інформаційне наповнення представництв: при правильному підході, клієнт може зробити купівлю, навіть не заходячи на Ваш основний сайт.
У будь-якому випадку соціальні мережі – ефективний інструмент продажів продуктів туристичній індустрії.
Прихований формат просування галузевих продуктів
Звичайна реклама – дещо приїлася споживачеві. Цей факт визнають більшість маркетологів, чиї дослідження спрямовані на винахід оновлених форм реклами, що мають підвищену ефективність. Ми переконані, що один з кращих способів продажів – прихований вплив на покупця. Здійснюючи купівлю, людина не усвідомлює, що став об'єктом маніпуляції, організованої pr-фахівцями.
Для повнішого розуміння принципів дії прихованих інструментів, слід навести наступний приклад:
Ваш знайомий по соціальній мережі, публікації якого Ви часто і невимушено читаєте, раптом пише про те, що повернувся з подорожі, скажімо, з Греції. Його блог або сторінка в соціальній мережі забезпечені величезною кількістю красивих фотографій і реалістичним описом – включаючи назви готелів і ресторанів, опис смаку етнічних блюд і напоїв, відпочинку в нічних клубах і дискотеках. Нарешті, в листуванні з друзями по соц.мережі хтось задає питання: а скільки усе це коштувало і через яку фірму ти їздив?
Слідує така ж невимушена відповідь що містить назву туристичної компанії і посилання на її сайт.
У цьому невеликому прикладі декілька спрощено описана форма прихованої дії на людей, що базується на двох принципах. Перший – зацікавити і викликати бажання. Другий – ненав'язливо порекомендувати. Природно, після отримання рекомендації "від друга" – як частенько сприймають користувачі своїх френдів по соціальних мережах – вірогідність купівлі значно зростає, в порівнянні з традиційними методами реклами.
Комплексна медіа-кампанія в мережі Інтернет
Комплексна кампанія – найскладніший, дорожчий і при цьому ефективніший метод просування. У комплекс включаються (залежно від його насиченості і поставлених завдань) всі вище описані інструменти роботи з клієнтом, а також ряд додаткових рішень. Приміром, публікації у блогах, що містять в собі відразу три паралельно вирішувані завдання: SEO ефект, орієнтований на просування сайту замовника, ефект прямих (чи прихованих) продажів, а також механізм "відкладеного інтересу". За рахунок виставлених тегів, система дозволить знайти публікацію у видачі пошукової системи через місяці і роки після публікації.
Кожна комплексна медіа-кампанія розробляється для кожного клієнта індивідуально, орієнтується на досить тривалий – від кварталу – термін реалізації. В ході роботи над комплексом, необхідно дотримуватися спочатку складеного медіа-плану. Тільки ефективно організована робота дозволить забезпечити дійсно видатний результат.
Цільове залучення або масова кампанія: що вибрати?
Пропоную детальніше зупинитися на відмінностях в двох основних методиках залучення аудиторії. Цільове залучення – досить дорогий, проте при цьому ефективний метод роботи, заточений на досягнення конкретного результату. Основа цільового залучення – таргетована реклама в соціальних мережах, що містить безліч цільових критеріїв відбору.
Приклад: туристична компанія з Київа, що спеціалізується на організації відпочинку класу Luxury хоче замовити цільове просування власних представництв. Спершу, необхідно відповісти на питання: який же він – цільовий клієнт в даному конкретному випадку? Допустимо, образу цільового клієнта відповідатиме наступний портрет. Киянин, чоловік\жінка, у віці від 22 до 65 років – саме ці базові критерії відповідають запиту. Проте, їх можна ще більше конкретизувати – аж до Внз, який закінчили шукані нами клієнти.
Масова кампанія залучення будується на інших принципах. У основі не аналіз купівельної здатності і точковий пошук відповідної аудиторії, а максимальне охоплення. Припустимо, інформацію про тур, скидку, акції – побачить мільйон користувачів соціальних мереж. Серед них багатьох іногородніх, підлітків, людей з низьким доходом – тобто усіх тих, хто не є нашою цільовою аудиторією. При цьому, на основі математичних розрахунків (з урахуванням погрішності) – ми допускаємо, що в числі цього мільйона чоловік, виявляться не менше 5% тих, кому пропозиція буде потенційно цікавою.
Таким чином, обидва формати залучення аудиторії мають право на існування. На практиці ж, частенько виявляється найбільш ефективним комплексне просування, засноване на вивіреному балансі обох методик.
Відстежування негативних відгуків про роботу туристичної компанії (моніторинг).
Наявність негативних відгуків про роботу туристичної компанії – представляє серйозну загрозу для репутації фірми і як наслідок – веде до зниження продажів. Цей чинник не слід недооцінювати.
Психологія сучасного споживача багато в чому заснована на недовірі. У фазі ухвалення рішення при підготовці до здійснення купівлі, людина, як правило, прагне отримати якомога більше інформації про предмет угоди, причому з незалежних джерел. Потенційний клієнт вивчає країну і курорт, на якому він планує здійснити свій відпочинок, дивиться відгуки про готель. Зрозуміло, при виборі туроператора такий користувач постарається знайти відгуки, які б допомогли йому скласти уявлення про надійність фірми.
Якщо негатив яскраво виражений – є велика вірогідність того, що потенційний клієнт зупинить свій вибір на іншому операторові.
Організація моніторингу
Дуже важливо організувати оперативне відстежування згадок Вашої компанії в мережі Інтернет. Якщо негатив з'явився в серйозній кількості – час грає проти Вас. Чим раніше буде виявлено вогнище, тим швидше можна буде вжити заходи у відповідь.
Моніторинг може бути двох видів: автоматизований і ручний. Автоматизований моніторинг здійснюється через спеціальні сервіси, які на основі обробки пошукових запитів сканують інтернет-простір. Подібного роду автомати хороші і зручні, проте досвід свідчить, що через ті або інші програмні недоробки – автомат не може виявити усі 100% негативу що опинилося в мережі. Як правило, рівень виявлення може варіюватися в сегменті від 80 до 95% – залежно від досконалості використовуваної пошукової програми.
Через це досі актуальний ручний моніторинг, здійснюваний фахівцем з тих або інших запитів, з використанням різних пошукових систем. Найкращий варіант – організація комбінованого моніторингу, що поєднує в собі обидва інструменти.
Методики боротьби з негативними відгуками
Якщо профілактика не допомогла в належній мірі – нічого страшного, методики пригнічення негативу дозволять нейтралізувати або, принаймні, мінімізувати репутаційний збиток.
Існує дві основні методики. Перша має на увазі відповідь позитивними відгуками у відповідь на негативний. Ні в якому разі не варто відповідати на негатив, розміщений на сторонніх сайтах, від імені фірми – це викличе лише більший дратівливий ефект. Найпростіше, імітувати відгук від такого ж споживача, тільки зворотний по своєму смисловому навантаженню. "Сподобалося", "добре", "непогано" – набір позитивних і нейтральних смислових конструкцій відгуків, що містяться в тексті, повинен відтіняти негатив, залишений невдоволеним клієнтом. На один негативний відгук рекомендується залишити не менше двох або трьох позитивних або нейтральних текстів. Ні в якому разі не слід відверто хвалити Вашу компанію – подібний відгук буде прямолінійним і легко читаним. Краще всього вибудовувати текстову конструкцію в емоційному стилі стриманого оптимізму, хоча тут можливі варіації від "нейтрального" до "захвату". Усе залежить від кожної конкретної ситуації, в якій потрібне втручання фахівця. Ще один нюанс – не слід залишати два або більшу кількість позитивних відгуків впродовж короткого проміжку часу – у такому разі, їх замовлений характер стає зрозумілий.
Другий метод роботи з негативом – досягнення домовленостей з адміністрацією майданчика, на якому є виражене вогнище негативу. Як правило, адміністрація з розумінням відноситься до подібних запитів: за певну суму можна добитися знищення усього наявного негативу.
Якщо вогнище негативу інтенсивне і містить велику кількість негативних коментарів – доцільний буде саме другий з описаних способів рішення проблеми.
